Daily Archives

março 16, 2018

Fique atento às reclamações; algo pode estar errado

By | Artigos | No Comments

Não ignorar o fato de existirem reclamações constantes é primordial para a saúde do seu negócio; confira algumas dicas de como lidar com elas

Paulo César Silva

Sua empresa, serviço ou produto recebe muitas reclamações? Então esse é um indício de que há alguma coisa errada. Geralmente, o cliente reclama por três enfoques: pelo produto, por alguma condição que a empresa impõe ou pelo atendimento em si. É preciso investigar rapidamente a origem das reclamações, corrigir o problema e pedir desculpas para os que reclamaram.

Não ignorar o fato de existirem reclamações constantes é primordial para a saúde do seu negócio, pois elas podem resultar em uma imagem negativa futuramente, principalmente nos tempos atuais, onde tudo é compartilhado quase que instantaneamente na internet e nas redes sociais. Por outro lado, se agir da forma correta, as reclamações podem servir como uma espécie de consultoria espontânea e gratuita para corrigir seus produtos, procedimentos e atendimento.

Reclamações precisam ser encaradas como uma parte integrante da estratégia de serviços para qualquer empresa, inspirada numa filosofia com o propósito de servir o cliente. A filosofia é muito importante, pois ela deve estabelecer claramente para todos os funcionários a importância do cliente e como ele deve ser tratado, principalmente quando reclama.

O ideal seria que as empresas se preocupassem com as reclamações antes que elas pudessem surgir. No entanto, nem sempre é o que acontece. Se esse é o seu caso, e está passando por este problema, ainda dá tempo de melhorar o seu atendimento e reconquistar o cliente.

Quando se fala em atendimento com excelência, é necessário contar com profissionais dotados de características especiais. Há de se ter muita paciência e delicadeza para que não se amplie o sentimento de insatisfação.

Para ajudá-lo a lidar com essas críticas constantes de clientes insatisfeitos, listei algumas dicas:

Leve a sério as reclamações

Toda a reclamação deve se converter numa fonte de informações para a empresa. Faça uma classificação pelo tipo de reclamação e analise a sua incidência. Encaminhe para a correção.

Encare como parte do atendimento que você presta ao cliente e como uma oportunidade de recuperação do cliente.

Trate o reclamante com respeito e cortesia

É comum o cliente tentar fazer uma reclamação e ser novamente mal atendido. Ele, assim, ficará duplamente insatisfeito.

É preciso ter muita atenção para explicar o que o cliente não está entendendo, se o cliente não tiver razão, e humildade para reconhecer, se a empresa de fato errou. São expressões e sentimentos que demonstrarão o real interesse que a empresa dedica a esse aspecto.

Mostre ao cliente que haverá alguma consequência por causa de sua reclamação

O cliente precisa ter a sensação de que valeu a pena ter tomado a iniciativa de reclamar. Ele foi levado a sério, tratado com respeito e deram a devida importância ao que ele relatou. O caso dele foi reportado para a direção da empresa, que ficou agradecida pela sua atitude e promete corrigir a situação. Tudo por causa de sua reclamação.

Faça um gesto de compensação ou restituição

Demonstre ao cliente que ele é importante para a sua empresa e que ela reconhece quando erra. Reconhece tanto que, de alguma forma, quer restituir aquilo pelo qual está reclamando. Se não for possível, busque uma compensação. O cliente se sentirá bem com isso. E com uma grande chance de voltar a fazer negócios com sua empresa.

Paulo César Silva é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.

OUÇA OS SEUS… FUNCIONÁRIOS!

By | Artigos | No Comments

Estamos já convencidos de que precisamos ouvir os clientes, saber de suas necessidades e desejos. Há uma série de recomendações que lemos e ouvimos para que façamos pesquisas de mercado, ouçamos suas reclamações e queixas. É claro que sou a favor de que você faça isso, afinal sua empresa deve estar voltada para o cliente prioritariamente.

Agora, quero abordar um outro ponto de vista. E faço aqui a minha recomendação: ouça seus funcionários! Abra uma oportunidade de comunicação, seja ela formal ou mesmo informal. Mas ouça seus funcionários!

Lembro-me de um depoimento interessante escrito no excelente livro pertencente à época de ouro do serviço ao cliente e atendimento (década de 90), A empresa Totalmente Voltada para o Cliente, de Richard Whiteley. Ali ele relata uma curiosa pesquisa feita por um grupo de estudos no Japão, solicitando a uma amostra segura de funcionários de uma fábrica para que listasse todos os problemas significativos que conhecessem.

Em seguida, eles apresentaram o resultado desse levantamento para a alta administração da unidade e… surpresa! De todos os itens relatados na pesquisa, a diretoria tinha ciência de apenas 4% dos problemas significativos ali apontados. Ou seja, de cada 100 problemas, a direção sabia apenas de quatro, desconhecendo 96 outros que interfeririam de um modo ou de outro na qualidade daquilo que chegava ao cliente final! A maioria das causas dos defeitos, dos custos excessivos, dos atrasos, das devoluções, das perdas e outros fatores importantes não estavam nas mesas da alta administração. E isso ocorreu no Japão!

Adote a prática de ouvir seus funcionários. Há duas vantagens claras em ouvi-los: primeiramente, eles falarão dos problemas que afetam diretamente os clientes. Eles sabem, como nenhum outro, como nenhuma pesquisa será capaz de traduzir, o que os clientes sentem, o que buscam, o que não encontram, o que gostariam de encontrar, o que os deixa satisfeitos e o que não os deixa satisfeitos. Eles poderão dar a você diretrizes seguras de como atender melhor e deixar seus clientes satisfeitos.

Por outro lado, os funcionários, se tiverem a devida liberdade e segurança, poderão falar daquilo que incomoda a eles mesmos, que se tivessem a oportunidade mudariam, trocariam, modificariam, substituiriam, inverteriam, cessariam de fazer, começariam a fazer, e por aí vai… Não há dúvida de que ouvir o funcionário é mais fácil e bem mais em conta do que ouvir o cliente. E você vai verificar que muitos funcionários demonstrarão prazer em poder cooperar e se sentirão valorizados pelo fato de que sua opinião tem importância naquele trabalho e que vale a pena se dedicar.

Não podemos nos esquecer de que a satisfação dos clientes passa pelos funcionários e ouvi-los torna-se um imperativo.

Paulo César Silva é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.

FIDELIDADE É UMA COISA QUE NÃO EXISTE

By | Artigos | No Comments

Por Paulo César Silva

Há algumas coisas que me incomodam quando adentramos no assunto do relacionamento com o cliente. Já falei aqui, em um artigo anterior, do problema da palavra encantamento, usada, em minha opinião, de maneira inapropriada.

Agora quero me referir a outra palavra usada de forma desmedida e sem uma reflexão criteriosa. Trata-se da palavra fidelização e suas derivações fidelidade, fidelizar e por aí vai.

Existe de fato fidelidade? Você consegue fidelizar alguém? É claro, estou me referindo ao ambiente de negócios. Não vou nem pensar em entrar em outro campo. Então, será que é possível fidelizar clientes?

O pensamento que determina essa ideia é o de que a empresa faz certas coisas com o cliente que o torna “fiel” àquela marca ou produto. O cliente, por causa disso, não olhará mais para outras marcas, fechará os olhos e os ouvidos para as campanhas concorrentes da marca, não lerá mais outros anúncios, não terá mais, enfim, nenhuma curiosidade, atenção despertada, interesse ou desejo por conhecer outras marcas de produtos ou serviços. Por mais tentadoras que elas possam parecer. Ora, isso é possível? Será que alguém, de verdade, acredita nisso?

Deixo aqui um convite: vamos cair na real. Não custa lembrar que o que prevalece numa relação comercial entre uma empresa e seu cliente são as condições de interesse e conveniência. O cliente, em primeiro lugar, sempre estará interessado em coisas novas, em produtos inovadores que possam resolver melhor seus problemas. Se não houver muito risco, ele não terá nenhum constrangimento, ou um sentimento pecaminoso, em experimentar o novo. Por outro lado, clientes sempre buscam a melhor conveniência para as situações diversas. A melhor qualidade, o melhor preço, a maior garantia. Tudo o que der a percepção para o cliente de vantagem, de economia (menos tempo, menos esforço, menos espaço) e maior facilidade terá, sem dúvida, a atenção do consumidor. Se fosse a fidelização uma verdade, as empresas não lançariam produtos e, principalmente, marcas novas, pois de alguma forma os clientes já seriam “fieis” a alguma outra marca.

Não vamos nos iludir. Os clientes não são fieis à sua marca ou empresa. Eles não fizeram nenhuma promessa de fidelidade até a morte. Eles apenas, e agora sim, uma palavra correta, PREFEREM fazer negócios com ela enquanto essa relação for conveniente e interessante para ele.

A palavra preferência expressa melhor a realidade porque ela coloca obrigatoriamente a concorrência no ato do cliente escolher. O cliente prefere sua marca, apesar das outras ofertas. A ideia de fidelidade pode dar a impressão que o cliente sempre optará pela sua empresa, não importa o que as outras marcas estiverem oferecendo, o que, convenhamos, nunca foi uma verdade.

A ideia é trabalhar duramente para a satisfação do seu cliente para que ele PREFIRA fazer negócio com você e não com a concorrência que, como você sabe, está sempre fazendo convites para ele. Por isso é importante olhar para ver o que a concorrência está fazendo, senão…

Paulo César Silva é palestrante e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.

O INCÔMODO ENCANTAMENTO

By | Artigos | No Comments

Por Paulo César Silva

Existem certas palavras e conceitos que acabam ganhando “vida própria” dentro da administração de negócios. Faz parte do jogo. A Administração, de certa forma, se fez vítima daquilo que os críticos chamam de modismos. E eles não deixam de ter alguma razão.

A palavra modismo traz consigo uma conotação um tanto negativa, como uma onda do momento, mas que tem em sua essência (e aí está o problema) o caráter passageiro. Como diria um amigo meu: “com a mesma força que veio, foi embora”. Passou.

Não cabe aqui enumerar os exemplos desses termos e conceitos que sofreram o tal modismo. Vieram, criaram muita onda e foram embora.

O que quero aqui é discutir um termo que ainda persiste e está no âmbito daquilo que optei para especializar-me, ou seja, serviço ao cliente e atendimento. Trata-se do “encantamento”. Parece não ser um modismo, pois ainda é fartamente  empregado em artigos, livros, palestras, cursos, etc.  O seu corolário se estabelece em um grau superior à satisfação. Assim, se quisermos ir além da satisfação do cliente, precisaremos nos direcionar para o encantamento. Há alguns autores que chegam até a pregar o “deslumbramento”, afirmando que a satisfação não é mais o suficiente.

Há alguma coisa errada aqui? À primeira vista pode parecer não haver nada de errado, mas essa palavra me incomoda um pouco. Um pouco não, me incomoda muito! E por alguns motivos.

Em primeiro lugar, pelo próprio conceito de encantamento. Como afirmei, encantamento seria assim um degrau acima da satisfação. Quer dizer, além do cliente estar plenamente satisfeito, a empresa age de tal forma que ele sai dali com uma sensação de encantamento, ou deslumbramento. O que, de fato, a empresa deveria fazer para ocorrer esse fenômeno? Se for um cliente habitual, ele deve já estar acostumado com o nível de serviço que por certo faz agora parte de suas expectativas, daquilo que ele espera no relacionamento com essa empresa. Portanto, para acontecer o tal deslumbramento, o tal fascínio, é obrigatório que haja o fator “surpresa”. É mandatório que a empresa pense em formas de como surpreender o cliente para que haja o deslumbramento, pois, doutra sorte, será uma relação normal, que ele já está habituado e até espera por ela, não é mesmo? Agora pense nas empresas que você se relaciona diariamente, como o banco, uma loja, o estacionamento, o restaurante, o supermercado, a companhia aérea, a concessionária de seu carro, a livraria, a lavanderia, e por aí vai. Faz sentido falar em encantamento?

É possível, já colocando aqui meu segundo argumento, promover, do ponto de vista da empresa, esse encantamento em toda a relação com todos os clientes? Você teria de passar a pensar diariamente em situações inusitadas, em fórmulas, processos e procedimentos novos. E, não se esqueça: o que o encantou ontem passa a ser referência para o atendimento de amanhã. E você vai precisar “subir o sarrafo” novamente. Temos uma imensa dificuldade em deixar o cliente plenamente satisfeito e já queremos partir logo para o encantamento, para o deslumbramento. Mais uma vez, faz sentido isso?

Em terceiro lugar, e aqui eu creio ser o ponto central do meu questionamento, é isso que o cliente procura? Responderei taxativamente: não! Não é isso que ele procura.

O cliente quer que os seus problemas sejam resolvidos pela sua empresa, a um custo compatível, sem perda de tempo, com comodidade, conforto e conveniência. Esses são os fatores cruciais de qualquer atendimento, em qualquer atividade, em qualquer tempo e em qualquer lugar. Faça isso e o seu cliente ficará plenamente satisfeito. E é disso que a sua empresa precisa. De clientes satisfeitos!

O uso indiscriminado da palavra encantamento acabou por banalizar o conceito, tornando-o sem sentido, um lugar-comum desgastado, algo inalcançável, sem qualquer valor prático e, o pior de tudo, desprestigiando o sagrado conceito da satisfação do cliente.

A minha sugestão, concluindo, é que você se esforce obsessivamente para satisfazer o seu cliente. Não foque no encantamento, foque na satisfação. Errar o foco aqui é fazer a energia vital de sua empresa ser drenada para um esforço equivocado. Mas foque duramente na satisfação do cliente.

Em toda a relação com o seu cliente, ele deve ter uma sensação de satisfação, uma experiência plenamente satisfatória, em que valeu a pena ter procurado a sua empresa.

Paulo César Silva é palestrante e consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras.

CONSULTORIA

By | Serviços | No Comments

O seu negócio pode estar perdendo a oportunidade de ser referência no seu segmento de atuação. No caso de serviços, o atendimento a clientes pode se tornar uma grande vantagem competitiva no mercado, basta saber o caminho certo a seguir. “Existe uma força invisível que pode trabalhar a favor ou contra você. Sabemos que sua empresa funciona, mas é possível gastar menos energia e ter menos desgaste com a insatisfação do cliente”, explica Paulo César Silva, especialista da Mais Cliente.

Uma pesquisa recente revelou que 68% dos consumidores pagariam mais por um serviço ou produto se tivessem um atendimento de qualidade e apesar de 86% das empresas considerarem a satisfação do cliente a principal métrica da sua operação de atendimento, somente 49% utiliza uma metodologia para mensurá-la, o que comprova que o Brasil está muito aquém de oferecer um serviço de qualidade.

Essa consultoria consiste em um trabalho profundo na empresa para identificar os reais problemas. Em seguida, um plano de trabalho, baseado na filosofia de serviço, é implantado. É necessário que haja um engajamento de toda a organização, o que inclui a diretoria e os colaboradores, para que resultados mais expressivos sejam conquistados.

O Especialista desenvolveu um método próprio de excelência em atendimento a clientes, no qual se propõe não apenas a solucionar os problemas das queixas e reclamações decorrentes de um relacionamento descuidado com os clientes, mas também indicar os fundamentos para a construção da excelência em serviços. Esse trabalho compreende a formulação de uma filosofia de serviços específica, treinamentos, principalmente do corpo gerencial, adoção de práticas gerenciais diferenciadas, sistemas de avaliação de desempenho apoiadas na filosofia, entre outros recursos e métodos.   

Período médio: 3 meses

Serviço personalizado:

Há também a possibilidade de se desenvolver projetos específicos de acordo com as necessidades de sua empresa.

Auditoria de atendimento:

Oferecemos um completo diagnóstico de seus serviços, envolvendo seus clientes, funcionários, a gestão e a estrutura disposta para o atendimento.