Muito se fala em encantamento. Mas será que o cliente precisa ser encantado?
Neste vídeo falo qual é a minha visão sobre “Buscar o Encantamento do Cliente”. Será que devemos gastar esforços nisso?
Resolver os problemas dos clientes não seria o bastante?
Pode ser bem mais fácil, barato e prático do que você imagina.
Assista o vídeo, comente e compartilhe!!! Vamos debater esse assunto.
Estamos vivendo tempos não apenas difíceis, mas inacreditáveis. Não temos paralelo de uma situação dessas, em que o mundo inteiro foi paralisado por um… vírus.
É uma adaptação complicada para todos. Os parâmetros e os cuidados do funcionamento das empresas estão sendo desafiados numa prática sem muito tempo para a reflexão e planejamento.
O cenário atual exige bom senso tanto dos clientes bem como das empresas.
São tempos excepcionais. E é claro que os princípios que regem o atendimento presencial dos clientes precisarão de adaptação.
Veja esta situação: estava numa farmácia de uma grande rede esta semana e me dirigi ao caixa para efetuar o pagamento. Mas uma cliente que já estava no caixa provavelmente se esqueceu, não apenas que deveria sair de lá o mais rápido possível, mas também da fila que se formara atrás dela. Fazia reflexões sobre as opções de sua vida diante da inesperada crise. A funcionária do caixa tentava de todas as formas apressar a operação. Fui atendido por outro caixa e a senhora continuava lá.
Situação difícil. Mas as empresas precisam estabelecer que o princípio norteador de atendimento a clientes nesse panorama é a agilidade, a rapidez. O conforto cede lugar à praticidade. Cabe às empresas estabelecer e pregar o critério. Também os clientes, evidentemente, precisam ter essa consciência. Os locais de compra (supermercados, farmácias, padarias… ) são agora locais de passagem rápida.
Mas seguem aqui algumas regras práticas:
O que evitar?
O aperto de mão, o abraço e outros cumprimentos ao cliente são comuns. Hoje, elas devem ser evitadas para reduzir a transmissão do vírus. Mas, palavras de gentileza e um sorriso podem deixar o cliente à vontade mesmo nessa circunstância.
Demonstração clara de higiene e limpeza
Disponibilizar frascos de álcool Gel em locais de fácil utilização para os clientes, bem como higienizar com frequência, a cada atendimento e a frente dele todos os equipamentos, cadeiras, corrimões, maçanetas e demais acessórios utilizados pelo cliente dentro do estabelecimento.
Preocupação com os colaboradores
Assegurar que todos os funcionários, tenham acesso a todos os materiais que possam ser usados para prevenir o contágio, bem como, higienizar os equipamentos de uso de cada um como tablets, calculadoras, notebooks. etc.
Total administração do ambiente de atendimento
Primar pelo controle do local por onde circulam os clientes dando atenção para o número de pessoas no local, distanciamento entre um cliente e outro, bem como a agilidade dos atendentes em cada operação de atendimento.
Todas estas atitudes, tratam-se de medidas de prevenção que deixarão a experiência do cliente mais agradável e segura para todos. Mas o recado para quem atende permanece: rapidez e agilidade, porém sem abandonar a delicadeza, a simpatia e a orientação segura. Estamos todos fragilizados e carentes. Funcionários e clientes.
Paulo Cesar Silva: Consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, pela Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP. Foi vice coordenador do Ciclo de Estudos de Política e Estratégia da Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, da qual é membro. É pós-graduado pela ESPM. Mais informações: http://www.maiscliente.com.br.
Terminou nesta quarta-feira (29) mais uma edição do curso de férias da ESPM “Atendimento a Clientes: como atingir a excelência em serviços”.
O curso, que começou na segunda-feira (27), teve início com ótimas notícias- mais de 50 alunos presentes -um recorde para o curso de Atendimento a Clientes que, inclusive, está entre os mais bem avaliados da ESPM.
Orientado pelo professor e consultor da Mais Cliente, Paulo Cesar Silva, o curso abordou, ao longo dos três dias, os principais conceitos, mecanismos e ferramentas para construir uma nova dinâmica de atendimento ao cliente.
Paulo César Silva trouxe temas pertinentes e atuais, como o impacto das redes sociais e da tecnologia nos processos de relacionamento com o cliente, novos padrões e referenciais de liderança e gestão, e ainda o contexto da satisfação do cliente:empresa, produto e atendimento.
Além de profissionais das área de vendas, administração e marketing, a edição do curso de Atendimento a Clientes: como atingir a excelência em serviços, também contou com a presença de profissionais e estudantes de outros segmentos de gestão de pessoas, como da área da saúde, por exemplo.
As edições do curso de Atendimento a Clientes de férias da ESPM têm sido um sucesso e, caso você tenha o interesse de participar ou matricular um funcionário na próxima edição, clique neste link ou entre em contato com a escola pelo telefone: (11) 5081-8200 ou por e-mail: ferias@espm.br.
Confira como foi:
Já é clássica na literatura especializada em Administração a vinculação da liderança com os esforços dirigidos para se atingir a excelência em serviços. Apenas para reafirmar, a ideia que traz a expressão excelência em serviços é sempre de alguma coisa de superior qualidade, que se eleva acima do comum, que é distinto e admirável. E essa alusão é mesmo verdadeira quando pensamos em serviço ao cliente. Um serviço de qualidade superior no atendimento ao cliente pode ser identificado com o patamar da excelência em serviços. É evidente que você pode ganhar dinheiro com a sua empresa sem necessariamente almejar esse patamar. Aliás, a maioria das empresas faz exatamente isso: abre mão da tentativa e dos esforços para a busca da excelência. Mas se você considera ser relevante sair do convencional, da mediocridade, e vê a excelência até como um fator para se distinguir da sua concorrência e possuir uma consistente vantagem competitiva, convidamos o leitor a continuar lendo este texto.
Como já afirmamos em outro artigo, o conceito que o professor Christian Grönroos usa para as dimensões de qualidade em serviços é bastante interessante. O “o que” e o “como” são os dois fatores que compõem o que ele considera como a dimensão da qualidade de serviços. O “o que” se refere aos aspectos objetivos da prestação de serviços, mais concretos, mais estruturais, mais relacionado ao que o cliente efetivamente procura quando busca uma prestação de serviços. Por sua vez, o “como” se vincula mais aos aspectos subjetivos, comportamentais. A cortesia, a delicadeza, a amabilidade, a simpatia das pessoas que prestam o serviço entra nessa dimensão. Dessa forma, a excelência em serviços é a conjugação das dimensões “o que” e “como” em um grau elevado, que tende à perfeição.
Muitos podem estranhar a palavra perfeição. Podem supor que essa dimensão está fora das possibilidades humanas. Mas somos daqueles que vislumbram a perfeição como uma meta dentro das possibilidades de serviços. Pretendo desenvolver esse tema da perfeição em serviços em um outro artigo.
Definido o que seja excelência em serviços, fica muito evidente o imprescindível esforço que precisa ser empregado para o alcance desse objetivo. E um dos fatores desse esforço, como nos referimos no início do artigo, é a liderança.
É preciso ficar claro que sem observar e alterar a forma como a empresa lidera e conduz seus funcionários, todas, vamos enfatizar, TODAS as iniciativas para a excelência serão inócuas, infrutíferas, ou mesmo nocivas, pois além de não contribuírem para resultado algum, levarão ao descrédito iniciativas bem-intencionadas da empresa. A forma de liderar, portanto, é um fator crucial para o alcance da excelência.
É claro que há muitos aspectos para se referir sobre um assunto tão vasto como liderança e, evidentemente, não queremos aqui fazer um resumo de tudo o que consideramos importante sobre o tema, cuja amplitude merece mais outros artigos. Mas é oportuno destacar um ponto que tem nos chamado a atenção.
Os líderes precisam estar atentos quando se manifestam. Não apenas sobre o que falam, comentam ou determinam. Poucos chefes percebem que ocorre um fenômeno em suas manifestações que podemos chamar de “efeito colateral”.
Vamos tomar emprestado da medicina a explicação da expressão. Todos nós estamos acostumados, quando submetidos a um tratamento médico, a ler a bula do remédio recomendado sobre as características daquele medicamento. Entre essas características estão os efeitos colaterais. Efeito colateral é a consequência indesejada e paralela ao efeito principal intencional e desejado que ocorre ao se tomar uma medicação. Então temos o seguinte: desejamos, na verdade uma coisa, mas acaba ocorrendo simultaneamente outra, que não se deseja e que não se consegue evitar ou impedir.
Essa condição dos medicamentos define bem o que queremos dizer também quando o assunto é liderança. Toda a ação de um líder tem um efeito colateral, uma sombra, uma consequência indesejada. Esse efeito subjetivo está vinculado ao tom de voz, à expressão facial, ao olhar, à ênfase, à escolha das palavras, ao momento oportuno, ao ambiente, às pessoas presentes, etc. A combinação desses elementos é que darão a intensidade do efeito colateral paralelo, que poderá revelar indelicadeza, implicância, impaciência, rispidez, insensibilidade, inflexibilidade, intolerância, atitude persecutória, e por aí vamos. Nada disso é desejado ou é benéfico para a relação chefe/subordinado, mas isso acaba prevalecendo mais do que o efeito principal desejado da manifestação. E, com o tempo, isso vai minando o relacionamento, deteriorando e prejudicando o efeito da mensagem principal.
Um líder experiente sabe que o efeito colateral é inevitável. Assim, ele vai procurar cuidadosamente observar, por um lado, as condições situacionais do ambiente e, por outro, a adequada escolha do teor da sua própria expressão, objetivando sempre minimizar os efeitos colaterais negativos, buscando enfatizar e evidenciar o efeito principal, para que os efeitos colaterais não enfraqueçam sua mensagem. Somente líderes com esse nível de preocupação é que conseguem mobilizar sua empresa para o patamar da excelência em serviços.
Paulo Cesar Silva, é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP.
Pela afirmação do título deste artigo, poderíamos, então, fazer a pergunta: existe um lado errado em que se pode direcionar uma empresa? A resposta é sim. E qual seria esse lado? Aqui cabe uma reflexão! Quase que por uma contaminação da própria natureza humana, uma empresa parece que acaba herdando uma forte tendência para a sua autopreservação. Aqui e ali, começam a surgir certas evidências de práticas e colocações nitidamente de proteção para a empresa.
Paulo Cesar Silva
E o ponto importante é que se a medida é pró-empresa ela se torna quase que automaticamente uma medida anticliente. Em outras palavras, todas as ações que fortalecem o lado da empresa, de alguma forma, estarão prejudicando ou limitando o lado do cliente.
Um exemplo: você vai a uma pizzaria com a sua esposa num sábado à noite. Juntos, vocês examinam o cardápio e você se lembra que já faz um bom tempo que não saboreia uma bela pizza de aliche. Mas aí você se lembra também (como esquecer!) que a sua amada esposa detesta aliche e adora mussarela. Aliche é a pizza mais cara e a de mussarela, ora, vejam, é a mais barata. Problema resolvido! Meio-a-meio. Você, um incauto, imagina que irá pagar 50% do valor de cada uma, certo? Errado! Há uma minúscula observação no rodapé do cardápio informando, melhor dizendo, alertando você que em pizzas meio-a-meio será cobrado o valor da mais cara. Isso mesmo! Da mais cara!
Qual a razão disso? Ninguém sabe responder ao certo. O fato é que você irá pagar por uma pizza inteirinha de aliche, porém receberá apenas a metade dela. É justo isso? Não, claro que não. Dizem ser uma prática do mercado e pronto!
Observe bem e veja que se trata de uma medida abusiva, escancaradamente lesiva, que visa garantir unicamente o lado da empresa, no caso, da pizzaria.
Não custa lembrar dos ensinamentos de Fred Reichheld no seu livro A Pergunta Definitiva. Ali, o autor identifica essas práticas como sendo uma incapacidade de as empresas saberem distinguir os lucros bons dos ruins. E assim, acabam por ficarem viciadas em lucros ruins. E prossegue: “Todas as vezes que o cliente se sente enganado, maltratado, ignorado ou coagido, os lucros obtidos desse cliente são ruins. Lucros ruins provêm de uma precificação injusta ou enganosa. (…) Lucros ruins são obtidos por meio da extração de valor do cliente, e não da criação de valor.”
Eu prefiro diagnosticar esse tipo de problema como uma medida de autopreservação, de uma espécie de egoísmo das empresas, ávidas por oportunidades de ganhos, sem se importarem muito sobre a natureza desses ganhos.
O lado certo para as empresas é o de obterem seus ganhos com a cooperação, o reconhecimento e a aprovação clara dos seus clientes. Não há outra alternativa. Caso contrário, seus clientes ficarão insatisfeitos e, pior, poderão se tornar detratores de sua marca. Pense nisso com o alcance e o estrago que pode ser feito através das redes sociais hoje em dia. Cada cliente insatisfeito como um produtor de conteúdo arrasador para o seu negócio.
Direcione a sua empresa para obter a satisfação do cliente. Não apenas nos preços, mas nos serviços, nos produtos de qualidade, nas conveniências, nas comodidades. Tudo deve estar direcionado para o cliente. Veja como estão os seus processos, os procedimentos, veja como seus funcionários tratam os seus clientes. Fique sempre vigilante sobre isso. Combata constantemente a tendência natural das empresas pela sua mentalidade de autopreservação em detrimento ao cliente.
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br
Há uma ânsia que se sobrepõe a todas as áreas de se buscar uma lógica, uma regra, uma ordem que presida determinado fenômeno para, então, se partir para alguma técnica para se lidar com o problema. Daí o nosso gosto pelos enquadramentos, pelas classificações. Precisamos distinguir e agrupar para poder melhor compreender. Como consequência, uma atenção especial precisa ser dada às novidades que surgem a todo o instante, que devem seguir a uma lógica, na busca de uma ordem, para que seja possível uma classificação. E assim, a todo o instante, somos, por assim dizer, apresentados à novos fenômenos, novos agrupamentos, novas classificações.
Por Paulo César Silva
A área de negócios não está imune a isso. Pelo contrário. Parece que alguns de seus porta-vozes sofrem de alguma síndrome cujo o efeito traumatizante se caracteriza por uma busca quase que desesperada de um “novo” para primeiramente entender e depois dizer que se alinha com os pioneiros de seu uso e está, assim, credenciado a dar explicações aos demais.
A nossa área de especialização profissional, como consultor e professor, serviço ao cliente, está dentro dessa área de negócios e, é claro, é submetido a todo instante por novidades (novas classificações), novos termos que logo se tornam jargões, e, às vezes, somos convidados a nos manifestar sobre seus impactos. É o caso das mídias sociais, da era digital.
Há uma corrente de pensamento sobre esse assunto que defende a ideia de que o impacto das tecnologias digitais que envolve a área de negócios faz surgir implicitamente um novo consumidor, um consumidor que já nasceu conectado, que domina e se utiliza desse ambiente com muita naturalidade. Esses defensores da ideia do novo consumidor falam que estes valorizam a experiência de consumo como um todo, que poder ser tanto on-line como off-line, entre outros aspectos correlatos.
É claro que defendemos que todas as empresas que almejam à excelência de seus serviços não podem, forma alguma, prescindir do mundo que a internet oferece, não podem abrir mão do ambiente digital e de responder, com a rapidez necessária, aos apelos que essa tecnologia acaba impondo.
Por outro lado, embora reconhecendo que existem demandas diferenciadas que essa tecnologia digital, de certo modo, interfere e reconfigura alguns aspectos fundamentais na forma de fazer negócio por parte das empresas, não chegamos a reconhecer ou nos alinhar com aqueles que defendem a existência clara de um “novo consumidor”. Há, sim, um usuário voraz da tecnologia, mas que, todavia continua prisioneiro de suas emoções, de suas carências, de suas ansiedades, de suas vicissitudes, características estas que em nada diferem dos consumidores das gerações que o antecedeu. É nesse sentido que afirmamos não haver um novo consumidor. Poderíamos aqui citar ao menos três aspirações genéricas do ser humano que independem do seu momento histórico ou da tecnologia que esteja à sua disposição: a) viver toda a sua potencialidade de vida; b) com mais segurança, conveniência, conforto e comodidade e c) gastando menos recursos (tempo, esforço, trabalho, dinheiro… ). As empresas existem para tentar servir e ajudar a esse consumidor em suas aspirações.
Escrevemos em outro artigo, com um enfoque diferente, mais em consonância com o consumidor e a vivência das empresas, que os clientes sempre quiseram e sempre irão querer quatro coisas fundamentais: que seus problemas sejam resolvidos de forma eficaz, sem perda de tempo, com cortesia e a um preço compatível. Não é agora, por estar conectado, que o cliente exige qualidade, rapidez, simpatia e preço justo. Não há nada de novo aqui. Não há nenhuma nova descoberta e nem aspirações que já não existiam. As pessoas sempre querem as coisas que podem facilitar a sua vida. Em qualquer época. Se você estiver com alguma dúvida sobre isso, pergunte para a sua avó!
Paulo César Silva é especialista em Atendimento ao Cliente e consultor da Mais Cliente na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente, além de professor da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing). Atuou por mais de 20 anos nas áreas de vendas e marketing e funções gerenciais em empresas como Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, entre outras. http://maiscliente.com.br