Já é clássica na literatura especializada em Administração a vinculação da liderança com os esforços dirigidos para se atingir a excelência em serviços. Apenas para reafirmar, a ideia que traz a expressão excelência em serviços é sempre de alguma coisa de superior qualidade, que se eleva acima do comum, que é distinto e admirável. E essa alusão é mesmo verdadeira quando pensamos em serviço ao cliente. Um serviço de qualidade superior no atendimento ao cliente pode ser identificado com o patamar da excelência em serviços. É evidente que você pode ganhar dinheiro com a sua empresa sem necessariamente almejar esse patamar. Aliás, a maioria das empresas faz exatamente isso: abre mão da tentativa e dos esforços para a busca da excelência. Mas se você considera ser relevante sair do convencional, da mediocridade, e vê a excelência até como um fator para se distinguir da sua concorrência e possuir uma consistente vantagem competitiva, convidamos o leitor a continuar lendo este texto.
Como já afirmamos em outro artigo, o conceito que o professor Christian Grönroos usa para as dimensões de qualidade em serviços é bastante interessante. O “o que” e o “como” são os dois fatores que compõem o que ele considera como a dimensão da qualidade de serviços. O “o que” se refere aos aspectos objetivos da prestação de serviços, mais concretos, mais estruturais, mais relacionado ao que o cliente efetivamente procura quando busca uma prestação de serviços. Por sua vez, o “como” se vincula mais aos aspectos subjetivos, comportamentais. A cortesia, a delicadeza, a amabilidade, a simpatia das pessoas que prestam o serviço entra nessa dimensão. Dessa forma, a excelência em serviços é a conjugação das dimensões “o que” e “como” em um grau elevado, que tende à perfeição.
Muitos podem estranhar a palavra perfeição. Podem supor que essa dimensão está fora das possibilidades humanas. Mas somos daqueles que vislumbram a perfeição como uma meta dentro das possibilidades de serviços. Pretendo desenvolver esse tema da perfeição em serviços em um outro artigo.
Definido o que seja excelência em serviços, fica muito evidente o imprescindível esforço que precisa ser empregado para o alcance desse objetivo. E um dos fatores desse esforço, como nos referimos no início do artigo, é a liderança.
É preciso ficar claro que sem observar e alterar a forma como a empresa lidera e conduz seus funcionários, todas, vamos enfatizar, TODAS as iniciativas para a excelência serão inócuas, infrutíferas, ou mesmo nocivas, pois além de não contribuírem para resultado algum, levarão ao descrédito iniciativas bem-intencionadas da empresa. A forma de liderar, portanto, é um fator crucial para o alcance da excelência.
É claro que há muitos aspectos para se referir sobre um assunto tão vasto como liderança e, evidentemente, não queremos aqui fazer um resumo de tudo o que consideramos importante sobre o tema, cuja amplitude merece mais outros artigos. Mas é oportuno destacar um ponto que tem nos chamado a atenção.
Os líderes precisam estar atentos quando se manifestam. Não apenas sobre o que falam, comentam ou determinam. Poucos chefes percebem que ocorre um fenômeno em suas manifestações que podemos chamar de “efeito colateral”.
Vamos tomar emprestado da medicina a explicação da expressão. Todos nós estamos acostumados, quando submetidos a um tratamento médico, a ler a bula do remédio recomendado sobre as características daquele medicamento. Entre essas características estão os efeitos colaterais. Efeito colateral é a consequência indesejada e paralela ao efeito principal intencional e desejado que ocorre ao se tomar uma medicação. Então temos o seguinte: desejamos, na verdade uma coisa, mas acaba ocorrendo simultaneamente outra, que não se deseja e que não se consegue evitar ou impedir.
Essa condição dos medicamentos define bem o que queremos dizer também quando o assunto é liderança. Toda a ação de um líder tem um efeito colateral, uma sombra, uma consequência indesejada. Esse efeito subjetivo está vinculado ao tom de voz, à expressão facial, ao olhar, à ênfase, à escolha das palavras, ao momento oportuno, ao ambiente, às pessoas presentes, etc. A combinação desses elementos é que darão a intensidade do efeito colateral paralelo, que poderá revelar indelicadeza, implicância, impaciência, rispidez, insensibilidade, inflexibilidade, intolerância, atitude persecutória, e por aí vamos. Nada disso é desejado ou é benéfico para a relação chefe/subordinado, mas isso acaba prevalecendo mais do que o efeito principal desejado da manifestação. E, com o tempo, isso vai minando o relacionamento, deteriorando e prejudicando o efeito da mensagem principal.
Um líder experiente sabe que o efeito colateral é inevitável. Assim, ele vai procurar cuidadosamente observar, por um lado, as condições situacionais do ambiente e, por outro, a adequada escolha do teor da sua própria expressão, objetivando sempre minimizar os efeitos colaterais negativos, buscando enfatizar e evidenciar o efeito principal, para que os efeitos colaterais não enfraqueçam sua mensagem. Somente líderes com esse nível de preocupação é que conseguem mobilizar sua empresa para o patamar da excelência em serviços.
Paulo Cesar Silva, é consultor de empresas na área de gestão de serviços e excelência na satisfação do cliente da Mais Cliente. Professor da ESPM, atuou por mais de vinte anos nas áreas de vendas e marketing em funções gerenciais de empresas como: Xerox do Brasil, Kodak, Pantanal Linhas Aéreas, etc. Foi aluno e pesquisador do Núcleo de Análise Interdisciplinar de Política e Estratégia da USP.