Sobre a Mais Cliente

Quem somos

A Mais Cliente é uma consultoria focada na experiência do cliente

Somos especializados em orientar e ajudar as empresas sobre como obter a satisfação de seus clientes.

Temos nos dedicado exclusivamente à arte de colocar o cliente como o centro conceitual e operacional para as empresas, o que denominamos filosoficamente como a Centralidade do Cliente e de como atingir a excelência em serviços.

A BASE DO NOSSO TRABALHO

Desenvolvemos uma metodologia própria visando capacitar gestores e funcionários para oferecer serviços com excelência e que satisfaçam plenamente seus clientes.

Essa metodologia permite que sua empresa:
  • Mantenha clientes satisfeitos;
  • Elimine ou minimize radicalmente o número de reclamações;
  • Gere a preferência e a retenção de clientes;
  • Motive clientes a recomendar a sua empresa;
  • Mobilize funcionários;
  • Estabeleça uma convergência de propósitos e alinhamentos departamentais;
  • Produza rentabilidade e lucratividade;
  • Aumente o valor de sua marca.

Fundamentos da Metodologia

A nossa metodologia fundamenta-se em sistemas que, por sua vez, têm como base princípios filosóficos, treinamentos, programas de desenvolvimento e processos de avaliação. A conjugação desses fatores visa essencialmente gerar resultados objetivando a Centralidade do Cliente.

Centralidade do Cliente

Significa a configuração da empresa, em qualquer de seus aspectos, com o propósito claro de evidenciar o cliente como prioridade e atenção preferencial.

Em qualquer de seus aspectos quer dizer:

  • No comportamento pessoal dos funcionários;
  • Na operacionalidade – funcionalidade;
  • Na estrutura direcionada.

Os Fundamentos das Nossas Soluções

A matriz a seguir ilustra perfeitamente a base de nossa proposta metodológica. São as áreas em que desenvolvemos nossas atividades de consultoria, em diversos formatos, na jornada da empresa no esforço para a centralidade do cliente.
Estão divididas em duas arenas predominantes, mas com um fundamento filosófico central:

  • Filosofia de serviço;
  • Arena comportamental;
  • Arena operacional.
1
Filosofia de Serviço

A centralidade do cliente

2
Arena Comportamental

Foco em pessoas

3
Liderança Servidora
4
Funcionário Mobilizado
5
Arena Operacional

Foco em tarefas

6
Estrutura Direcionada
7
Estratégias, Políticas e Processos
8
Produtos e Serviços
OS FUNDAMENTOS DAS NOSSAS SOLUÇÕES

Filosofia de Serviço

– É um fator decisivo da nossa metodologia, o que a faz diferenciada e distintiva.

– Todas as nossas soluções têm como base princípios filosóficos, ou seja, para nós fica muito claro de que antes de se trabalhar em processos e treinamentos é preciso ter uma preocupação concreta com a mentalidade dominante que predomina na empresa.

– Entendemos que a satisfação do cliente é sempre um reflexo daquilo que a empresa pensa e que vai afetar diretamente o seu modo de trabalho.

– Se você quiser mudar consistentemente a maneira sobre como as pessoas fazem as coisas na sua empresa, você deve antes procurar mudar a maneira de como elas pensam as coisas.

– Podemos citar como um exemplo sobre a maneira de pensar na empresa a definição e escala (classificação) de prioridades. Esse é um típico caso de pensamento dominante ou mentalidade. Qual a prioridade número um de sua empresa? Há muitas empresas que nunca imaginaram uma questão como essa. Outras não têm isso claramente definido e aí reina a confusão e se estabelecem os conflitos internos, que fatalmente impactarão a qualidade do atendimento ao cliente.

– A empresa, antes de tudo, precisa constituir um conjunto de crenças e princípios com a finalidade de inspirar, mobilizar, moldar e reger a maneira dela conduzir suas atividades, dando identidade ao seu desenho e comportamento organizacional. A isso chamamos de Filosofia de Serviço.

– Denominamos Filosofia de Serviço porque tem como eixo central a ideia de servir fundamentalmente o cliente. Mas não apenas. A empresa deve ter “o servir” como princípio interno, entre gestores e funcionários, e mesmo entre departamentos internos.

– Como já dissemos, é um fator decisivo da nossa metodologia, o que a faz diferenciada e distintiva.

– A adoção de uma filosofia de serviço visa proporcionar uma mentalidade diferenciada, fundamentada na centralidade do cliente, em novos parâmetros de gestão e liderança na mobilização orientada de funcionários, afetando fatores comportamentais e operacionais.

– Outro ponto que vale a pena destacar aqui é a devida compreensão do que seja a construção de uma filosofia para a empresa. Algumas pessoas poderão imaginar que se trata de uma espécie de tratado filosófico corporativo. Que fique claro: não se trata disso. É apenas, como dissemos, um conjunto de princípios que visa dar propósito e significado para a instituição e para os que trabalham nela.

– Tem como objetivo combater um problema sério que afeta as empresas e que muitos o denominam como anomia. Anomia é justamente a falta de propósito, identidade e de valores. A anomia acaba por provocar nos funcionários um sentimento de desmobilização, ausência de pertencimento, sem motivos para se empenhar, se dedicar. O desempenho dos funcionários acaba sendo afetado, com evidentes sinais de desempenho limite e um certo grau de cinismo.

– Uma filosofia de serviço bem articulada e engajada ao desempenho dos funcionários tem essa intenção: evitar o problema da anomia e dar significado ao trabalho cotidiano de uma empresa.

Arena Comportamental

São as mudanças comportamentais que fazem com que as mudanças operacionais, processuais e estruturais ocorram de maneira sólida.

Liderança Servidora

Os gestores precisam atuar de forma compatível com os princípios filosóficos de servir, vinculados a objetivos corporativos e a execução de tarefas com padrões de excelência. . É necessário ter uma nova perspectiva de atuação gerencial, com novos conceitos e parâmetros.

Funcionário Mobilizado

O produto de uma filosofia inspiradora com uma liderança atenta, preocupada e servidora resulta em um funcionário mobilizado. Mobilizado com o propósito da corporação, engajado e identificado com os seus objetivos. Vê sentido e significado em dedicar-se. Sabe que será reconhecido e valorizado, não importa o tipo de trabalho que desempenhe. Os princípios do Ser (a pessoa certa), Saber (treinada e preparada) e Querer (comprometido) estão presentes.

Arena Operacional

O cliente procura uma empresa para resolver um problema e será a área operacional que efetivamente concretizará uma solução para ele. Ele estará, porém, avaliando dois aspectos dentro da sua expectativa: o que ele receberá (qualidade do produto ou serviço) e como ele receberá (atendimento, comodidades, conveniências e ambientação).
O desenvolvimento da nossa atividade de consultoria na arena operacional visa influenciar e orientar as empresas em três esferas específicas:

Produtos e Serviços

É o que o cliente busca efetivamente. É fundamental que os produtos e serviços correspondam integralmente às expectativas do cliente e, se for preciso, efetuar um reposicionamento dos produtos da empresa.

Estratégias, Políticas e Processos

A definição de como a empresa aborda o mercado e oferece os seus serviços é estabelecido pelas suas estratégias. Elas precisam estar em consonância com os princípios da satisfação do cliente. Semelhantemente, as políticas comerciais e os processos internos também necessitam ser formulados levando-se em consideração a figura do cliente.

Estrutura Direcionada

Aqui temos de considerar as ambientações, tanto do físicas como também do universo digital. Simplicidade, facilidade, conveniência, comodidade, conforto, lógica, coerência são fatores cruciais para a satisfação do cliente. É necessário repensar as estruturas de contato com o cliente para a sua adequação. Como o cliente chega à sua empresa?

Sua empresa tem foco em pessoas? Então vamos falar a respeito!