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O efeito colateral de um líder

Já é clássica na literatura especializada em Administração a vinculação da liderança com os esforços dirigidos para se atingir a excelência em serviços. Apenas para reafirmar, a ideia que traz a expressão excelência em serviços é sempre de alguma coisa de superior qualidade, que se eleva acima do comum, que é distinto e admirável. E essa alusão

Filosofia de serviços e cultura organizacional

Em uma das minhas aulas, um aluno me perguntou se filosofia de serviços era a mesma coisa que cultura organizacional. Achei muito interessante a pergunta e vou aproveitá-la aqui para fazer uma breve reflexão sobre o assunto. Por Paulo Cesar Silva Então vamos falar primeiro sobre filosofia de serviços. Tenho afirmado que uma das grandes lacunas observadas nas

Direcione sua empresa para o lado certo

Pela afirmação do título deste artigo, poderíamos, então, fazer a pergunta: existe um lado errado em que se pode direcionar uma empresa? A resposta é sim. E qual seria esse lado? Aqui cabe uma reflexão! Quase que por uma contaminação da própria natureza humana, uma empresa parece que acaba herdando uma forte tendência para a

Dia do Cliente - O ser, o saber e o querer: o segredo do relacionamento com o cliente

Uma empresa para atender bem o seu cliente precisa ter um bom produto ou serviço, uma estrutura comercial eficiente, que facilite as coisas para o cliente e pessoas aptas para prestar um atendimento que respeite as necessidades e as expectativas do cliente. Muitos profissionais e consultores da área consideram que o grande desafio de toda

O novo consumidor?

Há uma ânsia que se sobrepõe a todas as áreas de se buscar uma lógica, uma regra, uma ordem que presida determinado fenômeno para, então, se partir para alguma técnica para se lidar com o problema. Daí o nosso gosto pelos enquadramentos, pelas classificações. Precisamos distinguir e agrupar para poder melhor compreender. Como consequência, uma

Anomia (parte 2)

No meu artigo anterior aqui publicado, tratei de um assunto que considero bastante importante. Falamos sobre anomia. Na verdade, se você me perguntar sobre qual é o principal problema hoje presente nas empresas, eu não teria nenhuma dúvida em apontar como sendo esse e que, sem dúvida, afeta diretamente o relacionamento com o cliente. Por

 Anomia: talvez a sua empresa esteja sofrendo disso

No primeiro capítulo do livro de Stephen Covey, O 8º Hábito, o autor relata os resultados de uma pesquisa com 23 mil funcionários de organizações empresariais de vários setores. Vou destacar aqui alguns resultados que ele enumera: apenas 37% disseram entender claramente o que sua organização está tentando atingir e por quê. Apenas um em

A escola do espírito de servir

Há um folheto disponível aos hóspedes dos hotéis Marriott que descreve o compromisso institucional com as comunidades em que estão presentes. Falam do serviço sem fins lucrativos e auxílio às instituições de apoio social e ambiental. Porém, o que quero destacar é como eles denominam essa condição: espírito de servir nossas comunidades. Espírito de servir

Em busca de uma ordem

Em um artigo que escrevi recentemente aqui nesta revista[1], destaquei que a qualidade do atendimento ao cliente é sempre uma resultante, sempre um reflexo, sem a autonomia que muitos inadvertidamente consideram. O erro mais comum decorrente dessa visão é atribuir ao treinamento o poder de resolver o problema de um atendimento ruim. Talvez uma das

A essência das coisas

É comum hoje em dia ouvirmos a expressão “a experiência do cliente” como sendo uma espécie de evolução, um grau superior ao atendimento. Seria um patamar mais abrangente, envolvendo todas as possibilidades em que o cliente inicia a sua trajetória rumo à jornada do consumo. Tem-se aí uma nova realidade, a da gestão da experiência