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Sobre

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A Mais Cliente é uma consultoria de atendimento a clientes especializada em orientar empresas na busca da satisfação com o cliente com mais de 20 anos de experiência no mercado brasileiros. Temos nos dedicado exclusivamente a estudar as questões que envolvem a satisfação do cliente e como se atingir a excelência em serviços, pois comprovamos, ao longo dos anos, que ter clientes satisfeitos significa obter uma real vantagem competitiva.

Nosso principal propósito é disseminar a dinâmica de atendimento a clientes no ambiente dos negócios, bem como o conceito de excelência no relacionamento com o cliente. Enfatizar a importância e as vantagens para quem se preocupa com a satisfação do cliente. Buscamos apresentar as bases conceituais para a implantação de um programa de excelência que conduzam as empresas que adotaram esta filosofia a se tornarem líderes nos setores em que atuam.

A coordenação de nossos trabalhos é feita pelo professor Paulo Cesar Silva, com mais de 20 anos de docência na ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing) e é atualmente o responsável pelo curso de férias/livre sobre Atendimento a Clientes na instituição. Possui experiência profissional em empresas multinacionais e em companhias aéreas na área de atendimento e serviço ao cliente.

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O que nós fazemos

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Desenvolvemos uma metodologia própria, visando capacitar a sua empresa para oferecer serviços com excelência e que satisfaçam plenamente seus clientes. Nossos serviços de consultoria são projetados para produzir resultados significativos e que impactam diretamente na experiência do cliente em sua empresa.

Oferecemos cursos e ministramos palestras sobre essa nossa metodologia, que capacitam lideranças e funcionários para criarem mudanças na forma de tratar os clientes.

Nossos programas têm o objetivo de atender as demandas de profissionais e estudantes das áreas de vendas, marketing e, claro, de atendimento. Também oferecemos programas específicos para empresário, diretores e coordenadores de empresas que visam alcançar um patamar mais elevado de satisfação do cliente.

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Os Fundamentos

 

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Entendemos que a satisfação do cliente é sempre um reflexo daquilo que a empresa pensa, de sua mentalidade dominante. E, para nós, este é um ponto pouco citado em outras formas de abordar o desafiante problema do atendimento e da satisfação do cliente. E é um fator decisivo da nossa metodologia, o que a faz diferenciada e distintiva.    É por isso que a nossa metodologia se baseia na necessidade de se adotar uma filosofia de serviços.

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A adoção de uma filosofia de serviços visa proporcionar uma mentalidade diferenciada, fundamentada na centralidade do cliente, em novos parâmetros de gestão e liderança e na mobilização orientada de funcionários.

 

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Propomos uma transformação na experiência do cliente na sua empresa!

Estamos há mais de 20 anos estudando unicamente as questões e dificuldades que envolvem a satisfação do cliente. Isso nos credencia a apontar a solução correta e adequada para transformar a sua empresa numa referência no atendimento e na satisfação do cliente. Temos competência para isso!

Ser uma referência no atendimento ao cliente no mercado acaba gerando para a sua empresa:

  • A preferência do cliente
  • A recomendação da sua empresa para novos clientes
  • Uma imagem positiva no mercado perante sua concorrência
  • Funcionários mobilizados e engajados
  • Maior produtividade
  • Maior receita, rentabilidade e lucros

No entanto, a busca da satisfação do cliente é um assunto que há muito tempo tem desafiado empresas e consultores em apresentar um modelo ou, por assim dizer, um mapa verdadeiramente eficaz que aponte como se atingir a excelência em serviços.

A Mais Cliente estudou profundamente esse assunto e criou uma correlação entre três fatores considerados fundamentais: filosofia, liderança e mobilização do funcionário.

FILOSOFIA DE SERVIÇOS

A nossa linha de trabalho baseia-se na implantação de uma filosofia de serviços consistente e abrangente, criada exclusivamente para a sua empresa (diferenciando-se da sua concorrência), que envolva todas as áreas que direta ou indiretamente se relacionam com o cliente.

Grande parte das empresas trabalha com processos e acredita que as mudanças e aperfeiçoamentos, principalmente as que envolvem as relações com clientes, podem ser realizadas com alterações e aperfeiçoamentos de seus processos e procedimentos. Melhorar processos é sempre uma ação positiva, mas ela é insuficiente para alterar uma mentalidade dominante que não tem em sua essência a centralidade do cliente. A experiência também tem demonstrado que apenas treinamentos, que é um instrumento importante, não se mostra eficaz, por si só, para modificar o pensamento de uma empresa.

O que queremos destacar é que a centralidade do cliente é uma questão de mentalidade, que envolve princípios, crenças, escolhas, prioridades, valores, significado, unidade de pensamento…  Esse conjunto de ideias, de proposições, forma o que denominamos de filosofia de serviços. Uma filosofia é estabelecida para ser vivenciada, diferentemente de um planejamento ou de uma revisão de processos. Essa é uma diferença fundamental. E é uma filosofia de serviços que traz o coração e o espírito dos funcionários, transformando as empresas em lugares significativos para se trabalhar.

E como fazer com que a filosofia de serviços seja vivenciada na prática?

Algumas empresas têm as clássicas definições de missão, visão e valores, mas é muito comum se dizer que essas definições não saem do papel. Então, o desafio é esse: como fazer com que a empresa vivencie uma filosofia que pretenda adotar?

Uma filosofia de serviços criteriosamente elaborada é o fundamento que dará sustentação para uma efetiva melhoria dos serviços de uma empresa.

A filosofia se torna o novo patamar do pensamento corporativo. A ideia é pensar diferentemente para se tornar diferente para, aí sim, fazer a diferença. A força de um modo de pensar diferenciado é o que efetivamente tem o poder de alterar uma mentalidade dominante voltada para a própria empresa e não para a centralidade do cliente.

LIDERANÇA

Se considerarmos a filosofia de serviços como sendo um mapa, um propósito de excelência a ser alcançado, o motor que dará energia para essa jornada é uma liderança atuando de forma diferenciada com esse propósito.

Sem uma liderança inspirada na filosofia de serviços, atuando de forma sincronizada, não haverá condições para o alcance da excelência em serviços.

É a força da liderança que irá transformar os propósitos expressos na filosofia em ações práticas e efetivas.

Sendo assim, acreditamos que a liderança precisa ser particularmente envolvida e preparada, com competências específicas, para o desafio da condução da empresa rumo à excelência em serviços.

FUNCIONÁRIO MOBILIZADO

O funcionário precisa possuir características próprias para a busca da excelência em serviços. Estabelecemos três enfoques para desenvolver esse colaborador que deverá estar mobilizado para a excelência. O funcionário precisa SER, SABER e QUERER. Esses três enfoques estão diretamente conectados com o fator Filosofia e, principalmente, com o fator Liderança. Dessa forma, o preparo do funcionário não se limita a um mero treinamento, com algumas horas de curso.  Há, sim, um envolvimento contextual, de compreensão ampla, que ajudam de forma eficaz o funcionário a encontrar sentido em suas atividades, para poder obter dele a contribuição sincera e entusiasmada para os propósitos da empresa.

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