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O desafio continua (ainda)

No meu texto da semana passada, abordei o que parece ser o eterno problema do mau atendimento. Apesar de todo o avanço tecnológico que foi observado dos anos noventa para cá, ainda amargamos, ressaltei no texto, as mazelas do descuido com relação ao cliente. Mencionei que talvez a raiz da solução do problema esteja em

O desafio ainda continua

O final dos anos oitenta e praticamente toda a década de noventa pode ser considerado um período consagrado para o cliente. Muitos chamam de a década de ouro da satisfação do cliente. Isso porque muitos livros e artigos foram escritos nessa época focados exclusivamente nesse assunto. Mas não apenas isso. Revistas como Exame colocaram o

Discutindo o conceito de excelência

Está aí uma palavra amplamente usada quando se trata do assunto de serviço ao cliente: excelência. Tema de artigos, livros, seminários, cursos, empregada em mensagens em que se pretenda projetar uma imagem de superioridade, o termo excelência não tem uma definição muito clara do seu real significado. Existe, sim, uma ideia, talvez um tanto vaga

Se eu fosse o presidente

Se eu fosse presidente de alguma empresa, não importa se grande, média ou pequena, nos meus primeiros dias de mandato, baixaria um decreto, um decreto-lei, sem possibilidades de emendas ou reparos, com a seguinte determinação: “a partir desta data, está terminantemente proibido contratar qualquer funcionário, para qualquer cargo, que não apresente as características comportamentais notórias

Resolva os problemas e cuide de seus clientes

Vou contar uma situação vivida por mim. Um dia desses, eu estava fazendo compras de alguns itens em um pequeno supermercado familiar, de bairro, que não pertence a nenhuma rede, tendo apenas uma loja.  Por Paulo Cesar Silva Entre os itens que objetivava comprar estava água mineral com gás de uma determinada marca. Olhei atentamente

Fique atento às reclamações; algo pode estar errado

Não ignorar o fato de existirem reclamações constantes é primordial para a saúde do seu negócio; confira algumas dicas de como lidar com elas Paulo César Silva Sua empresa, serviço ou produto recebe muitas reclamações? Então esse é um indício de que há alguma coisa errada. Geralmente, o cliente reclama por três enfoques: pelo produto,

OUÇA OS SEUS... FUNCIONÁRIOS!

Estamos já convencidos de que precisamos ouvir os clientes, saber de suas necessidades e desejos. Há uma série de recomendações que lemos e ouvimos para que façamos pesquisas de mercado, ouçamos suas reclamações e queixas. É claro que sou a favor de que você faça isso, afinal sua empresa deve estar voltada para o cliente

FIDELIDADE É UMA COISA QUE NÃO EXISTE

Por Paulo César Silva Há algumas coisas que me incomodam quando adentramos no assunto do relacionamento com o cliente. Já falei aqui, em um artigo anterior, do problema da palavra encantamento, usada, em minha opinião, de maneira inapropriada. Agora quero me referir a outra palavra usada de forma desmedida e sem uma reflexão criteriosa. Trata-se da palavra fidelização e

O INCÔMODO ENCANTAMENTO

Por Paulo César Silva Existem certas palavras e conceitos que acabam ganhando “vida própria” dentro da administração de negócios. Faz parte do jogo. A Administração, de certa forma, se fez vítima daquilo que os críticos chamam de modismos. E eles não deixam de ter alguma razão. A palavra modismo traz consigo uma conotação um tanto